Klachtenregeling

Artikel 1 – Begripsbepaling

In deze regeling wordt verstaan onder:

  1. klacht: Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een klager inzake de dienstverlening/werkwijze van Stichting Simavi in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele Simavi medewerkers, Simavi directie of Simavi bestuurders, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen een formele en informele klacht. Een informele klacht kunnen suggesties of opmerkingen zijn. Een klacht kan op diverse manieren worden geuit: persoonlijk, via een brief, via mail, via sociale media of via een (telefoon)gesprek.
  2. klager: elke externe natuurlijke of rechtspersoon die een klaagschrift indient.
  3. klachtencoördinator: de coördinator particuliere fondsenwerving, het hoofd projectafdeling, het hoofd financiën & administratie, marketing communicatie manager en/of eventueel de directeur van Simavi treden op als klachtencoördinatoren.

Artikel 2 – Wie kan een klacht indienen

Elke externe natuurlijke of rechtspersoon.

Artikel 3 – Klaagschrift

  1. Een klacht wordt aanhangig gemaakt door het indienen van een klaagschrift per e-mail (info@simavi.nl).
  2. Het klaagschrift dient ondertekend te zijn en bevat ten minste:
    1. naam en adres van de klager;
    2. de dagtekening;
    3. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt;
    4. de reden waarom de klager bezwaar heeft tegen de gedraging.

 Artikel 4 Ontvangstbevestiging

De klachtencoördinator neemt de klacht in ontvangst en stuurt deze door naar de medewerker die het best is toegerust om de klacht af te handelen. De assistent van de desbetreffende afdeling zorgt dat binnen één werkweek een bevestiging wordt verstuurd. In de ontvangstbevestiging wordt informatie over de klachtprocedure en de termijn van afdoening van het klaagschrift verstrekt. Verder noteert de assistent het ontvangst van het klaagschrift in het klachtenregister.

Artikel 5 – Termijn van afdoening en verdaging

  1. De betrokken klachtencoördinator handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.
  2. De betrokken klachtencoördinator kan de behandeling voor ten hoogste 4 weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 6 – Klachtbehandeling

  1. De behandeling van de klacht geschiedt door de betrokken klachtencoördinator. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de klachtencoördinator, geschiedt de behandeling door de directeur van Simavi of door de leidinggevende van de klachtencoördinator.
  2. De coördinator particuliere fondsenwerving behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekkingen hebben op fondsenwerving en voorlichting.
  3. Het hoofd van de projectafdeling behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekking hebben op projecten en projecthouders.
  4. Het hoofd financiën & administratie behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekking hebben op financiële transacties.

Artikel 7 – Onderzoek en horen

  1. Naar aanleiding van de klacht wordt door de in art. 6 van deze regeling genoemde personen een onderzoek ingesteld naar de feitelijke toedracht van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.
  2. De klager en degene waarop de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord door de klachtencoördinator. Om de neutraliteit van de verslaglegging te waarborgen zal hier tevens de assistent van de betrokken afdeling bij aanwezig zijn.
  3. Van het horen van de klager en degene waarop de klacht betrekking heeft, kan worden afgezien indien zij hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Dit verslag wordt toegezonden aan de directeur van Simavi, de klager en de klachtencoördinator. Een afschrift van dit verslag wordt opgenomen in het klachtenregister. Betreft de klacht een gedraging van de directeur dan wordt een afschrift van dit verslag toezonden aan de Raad van Toezicht van Simavi.

Artikel 8 – Oordeelvorming

De directeur neemt kennis van de bevindingen uit het onderzoek en het verslag en vormt zich een oordeel. Betreft de klacht een gedraging van de directeur, dan zal het oordeel gevormd worden door de voorzitter van de Raad van Toezicht, tezamen met een ander lid van de Raad van Toezicht van Simavi. Betreft de klacht een gedraging van een lid van de Raad van Toezicht , dan zal het oordeel gevormd worden door de overige leden van de Raad van Toezicht.

Artikel 9 – Mededeling oordeel

  1. De klachtencoördinator stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het oordeel dat is gevormd op basis van de bevingdingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden. Het verslag van het horen als bedoeld in art. 7 wordt bij het oordeel gevoegd. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, eventueel zijn leidinggevende en eventuele anderen die bij het onderzoek zijn betrokken, krijgen een afschrift toegezonden.
  2. Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, dan kan de klager zich wenden tot de Raad van Toezicht van Simavi. De Raad van Toezicht zal toetsen of het afhandelen van de klachtenprocedure op de juiste wijze is geschied.

Artikel 10 – Registratie oordeel in klachtenregister

Alle oordelen van behandelde klachten worden geregistreerd in het klachtenregister. De assistenten ten kantore van Simavi houden het formele register bij. Informele klachten en/of suggesties worden geregistreerd door de coördinator particuliere fondsenwerving en de assistent van de afdeling C&F.

Start de conversatie

Deel dit artikel